Hattinger Kreis

ExpertInnenhearing „Entgrenzte Arbeitswelt“,
Bremen 7.12.01

Forum: Entgrenzte Beschäftigungsverhältnisse – Call Center

Moderatorin: Margareta Steinrücke, Hattinger Kreis, Arbeitnehmerkammer Bremen

 

Marc Nowak, Betriebsratsvorsitzender telgate Bremen

Es gibt Leute mit Arbeitsverträgen von sieben Tagen die Woche, Arbeitstage im Prinzip, die also auch Wochenend- und Nachtdienst haben, also 24 Stunden rund um die Uhr. Es gibt noch andere Arbeitsverträge, die laufen so im Bereich, sag ich mal, die längsten sind 35 Stunden, sogenannte Splitterverträge, d. h. das sind Mitarbeiter, die Teildienst machen, beispielsweise 4 Stunden Vormittags arbeiten und dann nochmal 3 Stunden am Nachmittag. Werden dann dafür entsprechend etwas besser entlohnt. Ist natürlich eine stressige Sache, und an sich ja auch schon eine fragwürdige Angelegenheit. Zumal wenn man guckt, wie groß die Pause dazwischen ist: meistens dann doch so, dass es nicht reicht, dass man mal eben nach Hause fahren kann oder so, und dann gehst du in die Stadt einkaufen.

Dann unter den 30 Stunden gibt es noch 25- und 20-Stunden-Verträge als Festverträge. Die werden in der Hauptsache von Leuten gerne genommen wie alleinerziehende Mütter, die dann wesentlich vormittags bei uns arbeiten und dann nachmittags sich um die Kinder kümmern. Oder die 20 Stunden-Verträge werden häufig von Studenten gerne genommen, die eine gewisse finanzielle Absicherung haben. Die anderen Studentenverträge, das sind dann die unter 20 Stunden, sind auch zeitlich befristet. Die laufen dann zwischen 12 und 20 Stunden, die werden auch sehr, sehr kurzfristig geplant, während also Mitarbeiter, die einen Festvertrag bei uns besitzen, eine Dienstplanung erhalten mit einem Vorlauf von 4 Wochen. D.h. also wir haben, in Bremen zumindest glücklicherweise, eine relativ große Planungssicherheit und können also auch schon sagen wir mal einen Monat voraus planen, wenn wir irgendwas unternehmen wollen, wenn wir irgendwas Privates anstehen haben. Das geht bei Kollegen in den neuen Bundesländern teilweise nicht ganz so gut, zumal wir jetzt gerade vor kurzem ein neues Arbeitszeitsystem eingeführt haben in der Firma, das ist in den letzten Jahren entwickelt worden vom Gesamtbetriebsrat und dem Arbeitgeber gemeinsam. Ich war damals in der Zeit auch noch im Gesamtbetriebsrat als Delegierter tätig und habe also auch Teile dieser Verhandlungen miterleben dürfen. Vom grundsätzlichen Ansatz war das auch gar nicht mal so verkehrt geplant, allerdings wie es dann jetzt umgesetzt wurde und wie der Arbeitgeber da so gewisse Lücken ausnutzt, das sorgt dann doch schon für erheblichen Missmut, und der Gesamtbetriebsrat ist doch momentan am erwägen, diese Sache in erheblichen Schritten wieder aufzulösen oder es zumindest anzudrohen. Ja, soviel zur Arbeitszeit erstmal.

Zur Lohngestaltung im allgemeinen ist es so, dass im Call Center-Geschäft nicht besonders viel bezahlt wird, wobei ich sagen muss, dass wir von der Telegate uns grundsätzlich erstmal nicht beklagen können und schon gar nicht die Mitarbeiter in Bremen, wir verdienen 20% mehr als unsere Kollegen in den neuen Bundesländern. So ein normales Grundgehalt liegt bei etwa 2.400, dazu kommen dann noch verschiedene Zuschläge für Wochenend/Spätarbeit Splitting, und Ähnliches. Das ist bei einem 30-Stunden-Vertrag eigentlich kein schlechtes Einkommen. Auch gerade bei Studenten nicht. Allerdings ist das nicht unbedingt repräsentativ für die Branche. Der Durchschnittsverdienst liegt, glaube ich, bei 12 oder 13 Mark, so etwa in dem Bereich. Was nicht wirklich prächtig ist, aber leider allgemein gültig. Nur eben für uns nicht zutreffend. Zur Belegschaftszusammensetzung wäre noch zu sagen: Wir haben natürlich sehr viele Frauen, zunächst in den Standorten, wo keine Studenten sind. Wo wir viele Studenten haben, wie jetzt in Bremen, Rostock, Greifswald, in Wismar, da hebt sich das etwas auf, dadurch dass bei den Studenten der Anteil etwa fifty/fifty ist, der Anteil der Männer auch etwas größer ist, aber in den anderen Call Centern ist es schon so, dass wir auch im Bereich über die 60% manchmal schon im Bereich von 70/75% Frauen liegen. Auch von der Altersstruktur her kann man diese beiden Bereiche grob unterteilen: also einmal die Call Center, die Studenten haben, liegen natürlich vom Schnitt her drunter, da ist dann der Schnitt so Mitte/Ende 20. In den anderen Call Centern liegen wir so bei Mitte 30, teilweise auch bis Anfang 40, gerade auch in den neuen Bundesländern. Da kehren sehr, sehr viele Frauen, Kinder groß sind, wieder in den Beruf zurück. Sie haben dann diese Schwierigkeit bei der Arbeitsmarktlage in den neuen Bundesländern, überhaupt wieder Anschluss zu finden, und häufig ist das der einzige Job, der sich ihnen anbietet, und trotz der schlechten Bedingungen wird der dann gerne genommen. Ein gern genutztes Argument des Arbeitgebers mit einer Arbeitslosenquote von 20/25% im Nacken im Nachhinein zu sagen: wenn´s dir nicht passt, dann geh doch, stehen 20 andere vor der Tür, die deinen Job gerne übernehmen. Kann man natürlich ganz anders taktieren als hier.

Ich will jetzt überleiten zur Betriebsratsarbeit. Wir sind der einzige gewerkschaftlich organisierte Betriebsrat, das bringt natürlich gewisse Probleme mit sich. Zumal wir auch auf Gesamtbetriebsratsebene eine recht schlechte Lobby haben, also einmal sind wir die Wessis, die sowieso mehr verdienen, und dann sind wir auch noch gewerkschaftlich organisiert, und dann kommt noch dazu, der Bremer Betriebsratsvorsitzende und Gesamtbetriebsratsmitglied sind auch die einzigen Männer, das kommt erschwerend hinzu, das macht unsere Verhandlungsposition nicht unbedingt immer so günstig.

Nichts desto trotz muss ich sagen, haben wir hier in Bremen glücklicherweise viele Probleme, die unsere Ostkollegen haben, nicht. Das liegt zum einen daran, dass wir von allem Geschehen ein bisschen weiter weg sind und eben auch unser Kerngeschäft nicht die Inlandsauskunft ist, sondern die Auslandsservicedienste, dadurch können wir uns natürlich immer ein paar Privilegien rausgreifen, die unsere Kollegen leider nicht haben. Ja, und dadurch war es halt möglich, auch in Zusammenarbeit mit der Arbeitnehmerkammer, deren Rechtsberatung wir hier schon des öfteren mal benutzt haben oder auch natürlich die der Gewerkschaften, hier gewisse Dinge zu installieren, die sonst im Unternehmen nicht so möglich gewesen wären. Beispielsweise gerade diese Woche haben wir eine Betriebsvereinbarung abgeschlossen, die vom Arbeitgeber her so ein bisschen Urlaub regelt, das ist eigentlich auch vorher nicht der Fall gewesen, hab mal gefragt wie es vorher funktioniert hat, aber jetzt hat er die Dinge durchgekriegt.

Dann sind so ein paar Sachen bei uns am laufen, also Thema Datenschutz, auch ein sehr brisantes Thema, also das Call Center Bremen ist das einzige, in dem die Mitarbeiter nicht "gemonitort" werden. Monitoring, für die Leute, die sich nichts drunter vorstellen können, im Prinzip ein Mittel der Qualitätskontrolle unserer Mitarbeiter, d. h. ich kopple sozusagen zwei Rechner und kann an einem anderen Rechner an anderem Ort genau mitverfolgen, was der Operator alles macht, wie er mit Kunden umgeht, wie er das Gespräch letzten Endes führt, ich sehe auf dem Bildschirm was er eingibt, wie er vielleicht irgendwas sucht oder auch wie der ganze Gesprächsverlauf ist. Und das ist eben eines der Mittel, den Mitarbeiter qualitativ einzuschätzen und über diese qualitative Einschätzung erhalten unsere Mitarbeiter im Quartal dann auch immer einen leistungsbezogenen Gehaltsbestandteil, der dann ausgezahlt wird. Ist natürlich eine sehr, sehr fragwürdige Angelegenheit, zumal wir uns natürlich auch gefragt haben, inwieweit ist es dem Kunden gegenüber gerechtfertigt, wenn dann vielleicht irgendwelche privaten oder brisanten Vertraulichkeitsverletzungen vorkommen, weil der Coach im Nachbarraum dann alles mithört. In Bezug auf diese datenschutzrechtlichen Bedenken haben wir auch so ein bisschen den Stein ins Rollen gebracht, und hatten jetzt auch gerade vor kurzem mit unserem Datenschutzbeauftragen ein längeres Gespräch darüber, also auch da wird sich eingesetzt. Wobei, das entwickelt man natürlich für die ganze Branche, die sich da rechtlich in einer ziemlich großen Grauzone befindet. Bei vielen Dingen, wie sie gehandhabt werden, sowohl von technischen als auch von informationstechnischen Diensten her, ist ja im Prinzip überhaupt nicht sichergestellt, ob die den Ansprüchen des Bundesdatenschutzgesetzes überhaupt entsprechen und ob man so arbeiten darf. Das kann natürlich unter Umständen auch zur Folge haben, dass in vielen Bereichen der Branche sehr, sehr gravierende technische Veränderungen eingeführt werden müssen oder dass komplette Arbeitsvorgänge umstrukturiert werden müssen, um überhaupt in diesen gesetzlichen Rahmen wieder reinzukommen. Das ist natürlich dann auch ein Thema, warum der Arbeitgeber immer gleich versucht abzublocken. Also letzten Endes müsste der Betriebsrat also weiterhin versuchen, am Ball zu bleiben oder notfalls auch mit dem Bundesdatenschutzbeauftragten, dem Landesdatenschutzbeauftragten, ein bisschen zu drohen, dann werden sie sich schon mit uns einigen. Das erstmal so ganz allgemein.

M. St.: Neue Arbeitszeitsysteme, da hast du jetzt noch gar nichts zu gesagt.

M. N.: Ja genau.

M. St.: Ja, und auch wo die Negativpunkte sind, warum sie evtl. mal gecancelt werden sollten.

M. N.: Ja, also das Problem ist, da kommt wieder das zum tragen, was ich eben schon mal erwähnt hab, dass wir halt eine recht geringe Lobby haben. Bei diesen Verhandlungen zu diesen neuen Arbeitszeitsystemen gab es erstmal das Problem, dass nur 5 von den 11 Standorten zu diesem Zeitpunkt Betriebsräte hatten, d. h. es war ein sehr kleiner Gesamtbetriebsrat, der das mitverhandelt hat. Bremen ist auch recht spät dazugekommen, d.h. das Ding lief schon ein halbes Jahr, so dass wir im Prinzip mehr oder minder ins kalte Wasser geschubst wurden, von tuten und blasen keine Ahnung hatten und dann plötzlich über Arbeitszeit, Urlaub und Lohn mit diesen Leistungslohnsachen entscheiden mussten, ohne im Prinzip zu wissen, um was es eigentlich so richtig ging. Dann kam noch dazu, dass sich viele der Probleme, die mit dieser neuen Arbeitszeitordnung geregelt werden sollten, also beispielsweise diese Planungssicherheit und ähnliche Dinge, wie Dienste verteilt werden, wie man da eine Gerechtigkeit schafft und solche Sachen, unter welchen Bedingungen Urlaub genommen werden kann, wie der Arbeitgeber begründen kann, warum nur ein gewisses Kontingent an Leuten Urlaub nehmen kann zu einer bestimmten Zeit, all diese Dinge sollten da geregelt werden. Und diese Dinge waren in Bremen eigentlich nicht so ein großes Problem. Wir haben von Anfang an 4 Wochen Planungssicherheit gehabt, das war im Osten leider nicht immer so und ist es auch heute noch nicht, trotz der neuen Absicherung. Und ja, so dass also ein Machwerk entstanden ist, das natürlich hauptsächlich die Bedürfnisse der Call Center in den neuen Bundesländern abwickelt, aber eigentlich recht unattraktiv für die Mitarbeiter hier ist. Dieses ganze Arbeitszeitordnungssystem ist gekoppelt in einer großen Gesamtbetriebvereinbarung zusammen mit der Betriebsordnung, mit der Einführung eines neuen Personaleinsatzplanungspools und auch mit der Einführung entsprechender Arbeitsverträge die das ganze dann überhaupt erst reflektieren können. Und die große Problematik ist eben, dass ab 1.6. diese Gesamtbetriebsvereinbarung geschlossen wurde bei uns, in Bremen allerdings nie umgesetzt wurde, weil eben die Voraussetzungen dafür einmal die technische Einführung dieses neuen Einsatzplanungssystems ist, und andererseits natürlich, dass ein gewisses Kontingent in Prozenten an Mitarbeitern diese neuen Arbeitsverträge unterschreibt, damit das System überhaupt greifen kann. Aber die alten Arbeitsverträge hast du überhaupt gar nicht damit ersetzen können. Es stellte sich nämlich heraus, dass in den neuen Bundesländern dieses System derartig zum Nachteil für die Mitarbeiter genutzt wird, dass die Streitfrage aufkam: ist das ein Vertragsbruch? Hält sich der Arbeitgeber überhaupt an die Vorgaben, die an diese ganze Sache gestellt worden sind? Es gab also eine Präambel vorweg, dass beispielsweise Gelder, die durch diese flexible Arbeitszeitverordnung eingespart werden, z. T. auch an die Mitarbeiter fließen in Form von Prämien oder Sonderzulagen oder höherem leistungsbezogenen Gehalt o. ä. und der andere Teil eben an den Arbeitgeber. Es war auch eine Vorgabe, dass kein Stellenabbau damit reflektiert werden darf u. ä., Fakt ist, dass die Telegate in diesem Jahr etwa 500 Stellen abgebaut hat. Also zwar keine Entlassungen durchgeführt hat, sondern bei den Zeitverträgen für Studenten zugeschlagen hat. Aber faktisch wird jetzt diese neue AZO natürlich dazu genutzt, genau das abzubilden d. h. plane Mehrarbeit: die Prämien, die die Mitarbeiter bekommen sollen für beispielsweise flexible Dienste oder verlängerte oder verkürzte Dienste, werden wenig gezahlt, obwohl es ausgemacht war, die Mitarbeiter des Personaleinsatzplanes prüfen nicht richtig, die Mitarbeiter arbeiten manchmal 13 Tage am Stück ohne Pause. Haben ihre 11 Stunden Zwangspause nicht zwischen 2 Diensten, also lauter solche Sachen, und wir sind jetzt natürlich in Bremen an dem Punkt, wo wir sagen: also hier nicht, oder nicht so zumindest. Wir suchen jetzt natürlich momentan auch gerade nach Mitteln und Wegen, auch rechtlichen Mitteln und Wegen, dieses Ding zu verhindern. Grundsätzlich ist es natürlich so, dass das im guten Wissen und Gewissen entstanden ist, und dass es natürlich bei jedem Vertragswerk vielleicht hier und da im Laufe der Zeit nochmal Stellen gibt, wo man merkt, da muss man was nachbessern. Das wäre halt hier auch notwendig gewesen. Aber dass der Arbeitgeber jetzt im Prinzip sagt, wir sehen nicht die Notwendigkeit, da irgendwas weiter nachzuverhandeln oder etwas zu verbessern, das funktioniert doch alles ganz hervorragend und hält den GBR halt so´n bisschen hin. Da kommt dann auch leider noch Angst und sowas bei den Kollegen durch: ich weiß jetzt nicht, ob es an dem mangelnden gewerkschaftlichen Rückhalt liegt oder an 40 Jahren SED, keine Ahnung, auf jeden Fall sind sie bei weitem nicht so kämpferisch wie wir in Bremen.

M. St.: Ich hab ehrlich gesagt immer noch nicht verstanden was das war, aber das ist ja egal.

M. N.: Nein, nein, ich dachte ich langweile euch jetzt nicht mit zu viel Details. Also Ziel der Sache wie gesagt war es, ein flexibleres Tool zur Hand zu haben, um die eingehenden Calls oder das Callaufkommen besser zu reflektieren. D. h. das Problem in der Call-Center-Branche ist ja, ich krieg Anrufe und weiß natürlich am Morgen des Tages nicht genau, wie viele am Abend eingegangen sein werden. D. h. da gibts dann also Instrumente, Vorcasting nennt sich das, das wird dann eben von einer bestimmten Abteilung erstellt, wo dann sag ich mal vorausberechnet wird unter Berücksichtigung der Zahlen des letzten Jahres, unter Berücksichtigung besonderer Ereignisse, wie groß das Callaufkommen etwa sein könnte. Und ausgehend von diesen Zahlen wird an die einzelnen Personaleinsatzplaner eine Vorgabe gegeben, wie stark die Netzbesetzungen sein müssen in den einzelnen Call Centern um dieses vorgecastete Callaufkommen abzuarbeiten. Jetzt ist natürlich klar, dass die Firma ein großes Interesse daran hat, möglichst nah an dieser Kurve zu sein. Weil, liegt sie drunter, hab ich zu wenig Leute am Netz, es gibt ganz viele Abbrecher, der Firma entgeht Geld. Lieg ich aber drüber, zahlt die Firma unnötig Personalkosten und hat auch keinen guten Schnitt. So ist natürlich das begründete Interesse der Firma auch völlig nachvollziehbar für uns, diese Kurve möglichst klar zu halten. Dass man das natürlich nicht 100prozentig machen kann, ist logisch, aber wenigstens möglichst nahe zu kommen. Und jetzt ist es dazu natürlich wichtig, ein sehr, sehr flexibles Arbeitszeitsystem zu haben, das in der Lage ist, Mitarbeiter kurzfristig zu disponieren und das es mir ermöglicht, die Mitarbeiter dazu zu bringen, vielleicht kurzzeitig länger zu arbeiten oder vielleicht wenn keine Netzbelastung da ist, auch mal früher zu gehen. Und dieses Zeitsystem, diese Planung, die dafür vorgesehen war, da gab´s verschiedene Prämiensysteme, beispielsweise Vario, nannte sich eins, wenn der Mitarbeiter dann beispielsweise bereit ist, seinen Dienst zu verkürzen oder zu verlängern, dann bekommt er halt entsprechend im Nachhinein die Arbeitsstunden gutgeschrieben und er bekommt eine kleine Prämie dafür, dass er bereit war, kurzfristig seinen Dienst umzustellen. Da gabs eine andere, die nannte sich Dispo, das ist dann eine andere Möglichkeit, noch zusätzlich Geld zu bekommen, indem man sich kurzfristig dispositionieren lässt, d. h. ich hab also jetzt nicht meine 4 Wochen Vorwarnzeit, sondern ich kann am Abend erfahren, Herr Nowak, kommen Sie morgen nicht um 14.00 Uhr, sondern erst um 18.00 Uhr. Aber immer wenn das dann passiert, wenn diese Abweichung von meinem Dienstplan passiert, kriege ich auch wieder eine Prämie. Die wird den Mitarbeitern in den neuen Bundesländern natürlich jetzt nicht gezahlt, weil die Personaleinsatzplaner sagen, wir planen das ja vor, das ist ja nicht so kurzfristig, dann brauchen wir denen die Prämie auch nicht zu geben. Damit spart man natürlich auch wieder Geld. So das ist. Reicht das?

M. St: So ich würde jetzt eigentlich gerne, es sei denn es gibt hier konkrete Nachfragen noch zu diesem Call Center mit seinen Bedingungen und Problemen?

Frage: Ich wollte nochmal fragen, hat das irgend eine Auswirkung, dass in den einen mehr Studenten/Studierende und in den anderen mehr Frauen beschäftigt sind?

M. N.: Also, auf Organisation schon natürlich dahingehend, wo ich Studenten sitzen habe und wo ich diese Zeitverträge habe, kann ich recht kurzfristig ja auch einen sehr massiven Stellenabbau betreiben, was ja im Prinzip auch passiert ist jetzt im Laufe des Jahres. Die Telegate hat jetzt noch 2.500 Mitarbeiter deutschlandweit und Anfang des Jahres waren wir noch etwa 3.000. Wir haben also an allen Standorten, die Studenten hatten, haben die insgesamt 500 Zeitverträge auslaufen lassen, das hat Bremen natürlich besonders stark betroffen, weil wir hier sehr viele Studenten hatten und dadurch sind wir von 200 Mitarbeitern auf 100 geschrumpft. Da macht man sich natürlich schon Sorgen, wie sieht´s um den Standort aus? Wobei wir dann immer noch das Glück haben, dass wir als Koryphäe im Auslandsgeschäft sozusagen schwer zu ersetzen sind.

M. St.: Was bedeutet es, dass ihr der einzige gewerkschaftlich organisierte Betriebsrat seid? Frage zum ersten, wie ist es dazu gekommen und zweitens, macht ihr eine andere Politik? Und warum und worin unterscheidet der sich? Als Mitarbeiter, wie und woran merke ich, dass ich einen gewerkschaftlich organisierten Betriebsrat habe oder keinen gewerkschaftlich organisierten.

M. N.: Also, entstanden ist das eigentlich auf die sehr witzige Weise, weil unser Vorgängergremium schon sehr gespalten war. Und zwar hatten die einmal Gewerkschaftsmitglieder, damals noch bei der DPG und einige Leute bei der AUB und auch einige Unabhängige. Und das Vorgängergremium von uns ist nach inneren Streitigkeiten nach und nach zerbrochen, irgendwann waren keine Nachrücker mehr da, die das hätten auffüllen können und deswegen mussten wir außer der Reihe Neuwahlen durchführen. Und das hat dann dafür gesorgt, dass natürlich auch in dieser Zeit der Betriebsratswahlen und mit dem ganzen Vorlauf, der mit dem Wahlvorstand beginnt, schon sehr, sehr viel schmutzige Wäsche gewaschen wurde und dass natürlich auch einige Themen sehr stark polarisiert wurden. Und da kamen dann also einige ganz ganz merkwürdige Geschichten dazu, beispielsweise hat ein Vertreter dieser AUB-Schiene, der durfte sich dann kurz bevor die Wahl war, nochmal irgendwie so´ne 20%ige Gehaltserhöhung auf die Flagge schreiben, der galt dann auch bei uns, bei den Gewerkschaftern sag ich jetzt mal, als einer, der Informationen und Interna an die Firmenleitung weiterträgt. Und man hat, das war der ganz eindeutige Versuch den in eine Position zu bringen, dass der von den Leuten wiedergewählt wird, damit man also diese Stelle wieder drin hat, es hat allerdings nichts genützt, wir haben den komplett abgesägt und alle Gewerkschaftler sind reingekommen, nicht einer von der AUB. Wobei wir keine Listenwahl hatten, sondern es war also eine reine Individualwahl, das ist eigentlich jetzt mehr oder weniger Zufall gewesen, dass also auch wirklich die Gewerkschaftsvertreter alle gleich Stimmen bekommen haben.

Zwischenfrage: War eure Gewerkschaftsmitgliedschaft bekannt?

M. N.: Damit sind wir nicht unbedingt hausieren gegangen am Anfang, also zumindest nicht die Leute, die nicht vorher im Wahlvorstand waren; einfach, weil man ja den Kündigungsschutz noch nicht hatte.Als dann die Wahl durch war, konnte man natürlich auch sagen, ja, oder Genossen... Das war natürlich schon das Problem, ja das unterscheidet uns von anderen Betriebsräten. Das ist, ich habs schon mal angesprochen, ein ganz, ganz großes Problem für uns; ich denke, wir haben ein sehr viel größeres Risiko, so´n Streitpotential einfach, als die Kollegen. Ich habe es vorher erwähnt, diese Sache mit dem Monitor, diese ganze Datenschutzgeschichte, wenn ich mitkriege, was für Daten über Mitarbeiter oder womöglich über Kunden in anderen Call Centern durchgehen, unkontrolliert, wo keiner genau weiß, wer nimmt die wie oft auf? Wo werden Reportings über Mitarbeiter gezogen? Über welche Daten? Hat das Konsequenzen für die Arbeitnehmer und ähnliches? Da wird einem schlecht. Und, solange das also nicht geregelt ist, bei uns wird es sowas nicht geben und wenn der Arbeitgeber sowas versucht, dann hat er sofort eine Klage am Hals. Das weiß er auch, deswegen läuft das bei uns beispielsweise nicht, wir sind auch immer diejenigen, die Themen anstoßen, also beispielsweise sind wir der erste Betriebsrat, der jetzt den Arbeitgeber dazu gezwungen hat, mit uns eine Betriebsvereinbarung zu schließen. Wir hatten bis am Dienstag ja noch ein Einigungsstellenverfahren am laufen, das ist dann irgendwie eine Stunde bevor die Bestellung durch den Anwalt ans Arbeitsgericht gegangen wäre, haben wir uns dann plötzlich doch noch mit dem Arbeitgeber geeinigt. Dann kam dann sogar ein hoher Herr aus München vorbei. Also man kann auch auf diese Art und Weise was erzwingen, das hat nur vor uns noch keiner gemacht. Und das wird auch nicht das einzige Mal geblieben sein, denke ich mal, also nach dem Erfolg, man wird das sicherlich fortsetzen können mit anderen Dingen.

M. St.: Welchen Gegenstand hatte diese Betriebsvereinbarung?

M. N.: Das war eine Urlaubsbetriebsvereinbarung, also das war ja der größte Hohn an der Sache. Ich meine eine Urlaubsbetriebsvereinbarung ist sicherlich kein Teufelswerk und da gibt´s ja auch relativ eindeutige gesetzliche Regelungen, da kann man eigentlich nicht viel verkehrt machen. Es werden halt nur ein paar lokal notwendige Regelungsmechanismen eingeführt, Wer, Wann, Wie, Warum, Was sagen muss, Wo abgeben muss, Wann der Arbeitgeber reagieren muss, also ganz einfache Dinge und die wollten das einfach ausnutzen, das haben sie bis jetzt halt immer gemacht und diesmal haben sie lernen müssen, dass das eben nicht geht.

Heiko Geiling: Du hast gesagt, die Beschäftigten sind zum großen Teil Frauen und zum großen Teil Studenten. Wie sind sie denn von der Qualifikation her zusammengesetzt?

M. N.: Also, von der Zusammensetzung her würde ich sagen, eher schlechter qualifizierte Leute, außer jetzt natürlich die Studenten, für die das sowieso nur ´ne Nebensache ist. Berufsein-, also Rückeinsteiger, sag ich mal, also Frauen, die Anfang/Mitte 40 sind, Kinder sind groß genug, ich geh wieder arbeiten, und haben mal Bürokauffrau gelernt oder sowas, und finden jetzt keinen Job mehr. Und natürlich auch Leute, so, die weiß ich, ohne Berufsausbildung sind, Hauptschulabschluss oder so, die sind auch mal dazwischen, wobei das eigentlich ein recht kleiner Teil ist. Also unsere Operator müssen auf alle Fälle Englisch kennen, was ja hier in Deutschland noch nicht mal der Bundeskanzler können muss. Aber ich würde also grundsätzlich sagen, die Festkräfte, die wir haben, sind zum Großteil wirklich diese Frauen zwischen 35 und 50, meistens alleinerziehend mit Kind oder so, die einem 8-Stunden-Job sicherlich nicht die Möglichkeit haben, sich ausreichend um ihre Kinder zu kümmern. Es gibt ein paar ganz wenige, wo ich sagen würde, da liegt es vielleicht an der beruflichen oder schulischen Qualifikation, dass die erstmal so nichts anderes gefunden haben. Aber man kann eigentlich nicht unbedingt sagen, also zumindest nicht bei uns, dass das jetzt alles unbedingt unterprivilegierte Leute sind, die jetzt keine anderen Jobs mehr finden oder sonst irgendwas. Zumal wir auch recht viele Studenten haben. Ich weiß leider nicht genau, wie sich die Mitarbeiterschaft jetzt in den neuen Bundesländern im einzelnen zusammensetzt, aber da ist die wirtschaftliche Not ja wirklich sehr groß. Also die sind ja wirklich darauf angewiesen. Und da arbeiten Ingenieure und Lehrer als Operatoren vom Netz, das ist einfach so, die haben da teilweise Leute sitzen, also Akademiker, die kriegen einfach keinen Job, schon gar nicht in den neuen Bundesländern; wenn die dann örtlich nicht flexibel sind, ist das für die die einzige Möglichkeit, überhaupt was zu verdienen. Also würde ich nicht unbedingt sagen, dass gerade in den neuen Bundesländern, dass das Bildungsniveau schlecht ist; bei uns gibt´s schon so´n paar.

M. St.:: Aber ich glaube, es ist einfach auch eine hohe informelle Qualifikation, also ohne vielleicht die geeigneten Abschlüsse, also es gibt ja auch Studienabbrecher etc., aber die faktische Qualifikation, also sowohl die soziale Kompetenz, als auch Englischkenntnisse.

M. N.: Meistens ja auch noch eine andere Fremdsprache dabei, die ist einfach Standard. Die müssen wir nicht dementsprechend entgelten, das ist das Problem. Es gibt ja auch umfangreiche Schulungen; da muss man sagen, dass der Schulungsaufwand in Call Centern natürlich sehr hoch ist. Also einmal muss man natürlich vielen Leuten, ich sag mal gerade so die Leute über 40, die jetzt relativ wenig mit PC arbeiten, die müssen natürlich erstmal rangeführt werden: Wie benutze ich eine Datenbank? Wie gehe ich mit dem Rechner überhaupt um? Und solche Dinge. Dazu kommen dann natürlich die Faktoren, dass ich den Leuten auch noch beibringen muss, wie ich vernünftig und kundenorientiert mit meinem Geldgeber letzten Endes umgehe, und wie ich die was weiß ich halt, die an der Leitung halte, dass die auch zufrieden sind und wieder anrufen. D.h. also dass ich da nicht unverschämt bin und ähnliches.

M. St.: Könntest du vielleicht die andere Frage noch beantworten, wie sich jetzt das Grundgehalt durch Prämien und Leistungszuschläge usw. dann, also was dann an faktischen durchschnittlichen Bruttogehalten rauskommt?

M. N.: Ja, das ist recht schwierig zu sagen. Wir machen ja im Prinzip zwei Gruppen von Leuten. Wir haben also einmal die Leute, die durch äußere Zwänge, sag ich mal, Familie, Studium oder andere Dinge, in bestimmten Zeiten arbeiten müssen; d. h. es gibt dann alleinerziehende Mütter, die meistens vormittags arbeiten, d. h. in der Zeit zwischen 6 und 15 Uhr oder so, um sich dann Nachmittags irgendwie um die Kinder kümmern zu können. Das sind dann beispielsweise Leute, die bekommen keine Zuschläge, weil das ist keine zuschlagspflichtige Zeit, es sei denn, sie arbeiten am Wochenende, das tun sie aber meistens auch selten, weil sie sich am Wochenende mit der Familie auseinandersetzen. Das sind dann also eher die Leute, die wenig verdienen. Dann gibts natürlich auch noch die Leute, die versuchen, möglichst viel am Wochenende zu arbeiten, für die das sehr attraktiv ist, vielleicht auch mal eine Nachtschicht zu machen oder diese Splittingdienste. Das sind dann diejenigen die eine ganze Menge verdienen, also das reicht eben wirklich von 2.400, die man als Grundgehalt hat, dann kriegt man alle 3 Monate diesen Qualitätszuschlag, der liegt dann, sag ich jetzt mal grob, gibt es dann halt drei Kategorien, 300, 200, 100 Mark so. Die krieg ich halt alle 3 Monate noch da drauf. Und, ja gut, die Wochenend- und Nachtzuschläge liegen halt entsprechend dann bei 75 und 95% ganz normal, wie in den meisten anderen Firmen auch. D. h. also, da kann man, wenn ich jetzt in meinem Dienstschema jede Menge Nachtschichten hab, nehme ich locker 3.500 DM mit nach Hause für 30 Stunden in der Woche, also das ist schon nicht schlecht, aber nicht unbedingt der Regelfall.

Frage: Was ist eigentlich genau der Inhalt der Arbeit bei euch?

M. N.: Das ist also erstmal nur "inbound", d. h. wir werden angerufen. Wir machen kein outbound, rufen nicht bei anderen Leuten an, wie das beispielsweise in Call Centern der Fall ist, die für Premiere World arbeiten und versuchen Verträge zu verkaufen. Bei uns rufen die Leute an und wollen Informationen. Telegate betrachtet sich als ein Serviceportal, d. h. außer den klassischen Auskunftsdiensten wie Inlands- und Auslandsauskunft gibts natürlich noch andere Sachen, also man kann über die Telegate Veranstaltungen buchen, Karten kaufen für Konzerte oder Kino, man kann sich auch das Kinoprogramm und alles holen, man hat theoretisch über die Telegate auch den Internetzugang, dass man sich also da einen Operator ans Netz holt, der für einen im Internet was sucht, also auch Recherche macht. Das ist auch noch geplant, sag ich mal, solche Dinge zu machen, wie der persönliche Operator, also dass man im Prinzip so, ich sag mal: ich hab da jetzt irgendwie einen Versicherungsmenschen, für den ich dann als Outsource arbeite, und ihn mit den Informationen ausstatte, die er braucht, um dann sein tägliches Werk zu vollenden und er sich da nicht mehr drum kümmern muss, solche Dinge halt. Servicedienste eben, also richtige Servicedienstleistungen. Also weit weg von dem, was man als klassische Auskunft versteht. Das ist ja auch notwendig, weil dieses reine Auskunftsgeschäft, hat man ja auch mitgekriegt jetzt, dass die ganze Branche so´n bisschen am Wackeln und am Kippeln ist, natürlich auch so langsam wieder in sich zusammensackt, wenn die Leute merken, es ist nicht ganz billig. Also überlegt man sich zweimal, ruf ich da jetzt an oder such ich mir doch aus dem Telefonbuch was raus. Oder schmeiß ich mir die CD in den Rechner wenn ich sie habe. Andererseits gibts natürlich auch Dienste, die man sich nicht einfach so verschaffen kann, wo man dann durchaus mal anrufen kann. Aber es ist natürlich irgendwie ein gewisser Rückgang in diesem normalen Geschäft „Auskunft“ zu verzeichnen, und das diese ganzen Unternehmen, das betrifft ja nicht nur uns, sich natürlich auch versuchen, andere Standbeine zu schaffen. D. h. dass man eben für größere Unternehmen als Outsource arbeitet. Also beispielsweise hat Telegate auch einen Vertrag mit AOL. Die Kollegen in Rostock beispielsweise machen sehr viel für AOL, Kundenservice und -betreuung. D.h. also wenn Sie dann wieder mal Ihre AOL-Schwierigkeiten haben zu Hause und anrufen, haben Sie eine gute Wahrscheinlichkeit, dass Sie wahrscheinlich sogar einen Telegate-Operator drankriegen. Hier ist man dazu verpflichtet, so schnell wie möglich zu antworten. Da gibt es ja immer so diese bösen Unkenrufe: die versuchen uns am Netz zu halten, uns das Geld aus der Tasche zu ziehen, das ist nicht so. Weil letzten Endes verdient die Firma mehr daran, wenn ich jetzt 6 Calls annehme als wenn ich einen hab, der lang ist.

Einwurf: Ich hab folgende Frage: Sie haben das ja in diesem Thema Entgrenzung. Weil wir, nicht nur weil das Telefon im grenzlosen ?? gibt sondern auch weil wir so die Vermutung hatten, dass sich traditionelle Element in dem Betrieb auszahlt(?) In sowas sich wiederfindet(?) Aber vielleicht war das ne ganz falsche Vorstellung. Also etwa ne bestimmte berufliche Professionalisierung. Aber ihr seht, das stimmt zum Teil. Oder dass dieser Standort da ist und nicht ebenso gut morgen woanders sein kann. Ich nehme an, das haben wir auch.

Na gut, das ist jetzt bei uns in Bremen ...

Einwurf: (???)

M. N.: ... in Bremen ist es so, aber ich meine theoretisch kann man den Standort überall hin verlegen. Grundsätzlich. Das kann ich im Prinzip in ein paar Tagen umlegen.

M. St.: Aber faktisch wird´s nicht gemacht. Das ist ja die interessante Frage.

Frage: Willst du da lebenslang bleiben im Betrieb?

M. N.: Ich bin da durch Zufall reingerutscht. Nein, nein, sicher nicht, nein. Definitiv nicht.

M. N.: Eben, also keine klassische Berufsorientierung, wo man dann im Betrieb aufsteigt und man macht Karriere etc.

M. N.: Das gilt jetzt für mich, aber es gibt durchaus Kollegen, die haben da ganz andere Sorgen. Also beispielsweise müssen Kollegen in den neuen Bundesländern, für die ist das Brot- und Erwerb. Und auch für unsere Kollegen, die ein gewisses Alter überschritten haben, oder die nicht so´ne gute fachliche Qualifikation haben, ist das die einzige Möglichkeit. Also ich bin in der glücklichen Lage sagen zu können, ich kann jederzeit woanders arbeiten. Ich bin durch einen Zufall da reingerutscht und es macht mir Spaß, für den Betriebsrat zu arbeiten. Wäre ich da nicht drin, wäre ich da sicherlich schon lange nicht mehr bei.

M. St.: Gibt es denn Karrieremöglichkeiten? Die haben doch so Supervisoren z. B.

M. N.: Ja, also es gibt Karriere, aber nicht für Betriebsräte. Also es ist noch die Frage, was das für´n Betriebsrat ist, aus deren oder unserer Sicht.

 

Kornelia Knieper, Call Center Projekt ver.di Niedersachsen/Bremen

Margareta Steinrücke, Hattinger Kreis, Fragen

M. St.: Was folgt daraus, dass es offensichtlich ganz spezifische Merkmale, die wir sonst im Betrieb traditionellerweise finden, auf die auch die Betriebsverfassung zugeschnitten ist, an diesen neuen Arbeitsplätzen wie z. B. in Call Centern nicht mehr finden. Ja, Kornelia, möchtest du vielleicht mal darauf einsteigen?

K. K.: Ja, also das ist ja das Gros in diesem Bereich, das ist nicht existenzsichernd und die meisten Menschen bleiben wirklich nur ein paar Jahre, 3-4 Jahre. Die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit ist bei einigen externen Dienstleistern 9 Monate, weil dann sind die Menschen auch meistens verschlissen. Das sind wirklich extreme Belastungen, in diesen Bereichen zu arbeiten. Es wird ja auch signalisiert, wir sind ein junges Unternehmen und hier kannst du noch viel werden, hier kannst du noch viel machen, Karriere machen, aber in den seltensten Fällen gibt es solch eine Karriere.

M. St.: Was verstehst du unter verschlissen?

K. K.: Also ich hatte letzte Woche eine Kollegin bei mir, die hat ein dreiviertel Jahr in einem Call Center gearbeitet, In- und Outbound gemischt, die ist jetzt die Woche in die Klinik gekommen, weil sie das nicht mehr aushalten konnte. Zum einen wusste sie nie, was sie am Ende des Monats an Gehalt bekommt, es wurde ganz merkwürdig gesteuert, wie sie Anrufe bekam. Und auch dieser Stress: den ganzen Tag vorm Bildschirm zu sitzen und diese Anrufe und immer diese Emotionsarbeit zu leisten, immer nett und freundlich und den ganzen Tag diese Beschwerden anzunehmen. Das halten die Menschen, viele jedenfalls nicht aus, nicht lange, wenn sie es den ganzen Tag machen. Und viele hoffen dann natürlich da rauszukommen und dann Teamleiter zu werden und dann immer höher zu kommen und in einigen Unternehmen, Telegate ist ja zum Beispiel auch ein größeres Unternehmen, da könnte man das vielleicht eher. Aber ich kenne auch viele Betriebsräte, die haben nachher ihr eigenes Call Center aufgemacht. Das sind wirklich Unternehmen, die auch längere Zeit schon agieren. Also jetzt in Bremerhaven ist ein neues Call Center gestern eröffnet worden, D&S Online, dieses Unternehmen gibt es halt seit 17 Jahren. Und da gibt es noch andere Strukturen und ich denke, da gibt es auch andere Möglichkeiten was zu machen. Auch wenn diese Gehaltsbedingungen nicht sehr erstrebenswert für sind: Also, ich finde, 2.500 Mark Brutto bei 40 Stunden ist nicht viel.

M. St.: Diese Differenzierungen zwischen den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, das ist ja im traditionellen Betrieb auch; wichtig ist dann andererseits sowas wie eine Corporate Identity.

K. K.: Zusammenhalt meinen Sie?

M. St.: Ja, Formen des Zusammenhalts oder der Corporate Identity oder?

K. K.: Also es gibt schon Formen des Zusammenhalts, also ich merke so, dass sie sich auch außerhalb treffen und manche Firmen, ja, machen das auch extra. Z. B. Treffen im Sportverein, oder dass sie so Feiern organisieren, wie wir auch, also das findet schon statt, oder in den kurzen Pausen, dass sie sich dann mal zusammen setzen, aber, ja so richtig irgendwo für einsetzen, das passiert nicht. Also und dieses Vertrauen geht auch selten so weit zu sagen, so z. B. ich bin Gewerkschaftsmitglied. Das ist dann ein Riesenschritt. Ein kurzes Beispiel vielleicht mal über ein Call Center in Bremen, da hab ich das mitbekommen, da kam eine Beschäftigte auf uns zu, und hat gesagt: „So, ich möchte dass wir bei uns, weil das Interesse gibt es bei denen seit 5 Jahren, und ich möchte dass wir bei uns einen Betriebsrat gründen.“ Es gab eine „Interessenvertretung“ nennt sich das dann, aber ohne irgendwelche Rechte und ohne irgendeinen Schutz. Und wir hatten wochenlang vorher wirklich ganz geheime Treffen irgendwo, wo das auch sehr sondiert wurde, wer darf daran teilnehmen und dann musste auch ein Ort gewählt werden, wo auf jeden Fall niemand von anderen kommen konnte. Das war schon sehr geheimnisvoll, bevor wir dann überhaupt auch offener miteinander reden konnten. Das war schon sehr interessant und von uns aus müssen wir wirklich auch oder sehr drauf aufpassen, dass nichts rausgeht bei uns, weil die Beschäftigten werden gleich gekündigt, wenn das irgendjemand hört oder irgendeine falsche Person hört, dann gibts gleich die Kündigung. Also in vielen Call Centern.

M. St.: Gibt´s da einen Betriebsrat jetzt?

K. K.: Ja, den haben wir jetzt hier!

Einwurf: Aber bei denen, die von einem Betriebsrat gegründet werden, da wird´s keine geben? (Durcheinander, Gelächter) Da würde sich meine Frage dann anschließen: also man kann ja vielleicht sagen, dass die Bedingungen was jetzt Betriebsrat und Gewerkschaftspräsenz im Betrieb angeht, bei Telegate wahrscheinlich außergewöhnlich gut sind, im Durchschnitt. Und da würde mich mal interessieren, also du hast ja einen Überblick auch über doch größere Zahlen von Call Centern, wie viel gibt´s in Bremen? 50 glaub ich so etwa, um die 50. Wobei aber natürlich der größere Teil sogenannte Inhouse Call Center sind, die in die Betriebe, für die sie arbeiten, integriert sind, auch deren Tarifverträgen in der Regel unterliegen etc. Aber jetzt mal richtig externe Call Center, was schätzt du?

K. K.: Also in Bremen würd ich so um die 30 schätzen, 30 von den 55. In Niedersachsen gibt es auch noch mal so 130/140.

M. St.: Aber nicht von dieser Größe!? Oder auch?

K. K.: Nee, das sind mehr kleine, Kleinunternehmen. Also dieser Betrieb da, von dem ich gerade erzählt habe, das ist eines der größten Call Center in Bremen und ansonsten beläuft sich das so auf ein paar mit 100, ansonsten so 50/40 Beschäftigten. Also da haben wir auch viel vom vereinfachten Wahlverfahren zum Betriebsrat.

M. St.: Und da würde mich jetzt einfach mal interessieren, das ist ja nach allen Kriterien: also Kleinbetriebe, relativ junge Betriebe, keinerlei Regelungserfahrungen, dann hoher Frauenanteil, hoher Studentenanteil, also alles Kriterien, die gegen eine gewerkschaftliche Organisation sprechen. Und auch statistisch gegen Betriebsratsbildung. Und da würde mich mal interessieren, wenn du vielleicht mal ein bisschen erzählen kannst, wie weit eure Bemühungen gediehen sind, da Betriebsräte zu gründen bzw. bei der Gründung zu helfen. Und wie sich überhaupt gewerkschaftliche Organisationsarbeit in solchen Betrieben darstellt oder ob es sie überhaupt gibt?

K. K.: Also da müsste ich erst mal ganz kurz nochmal ausholen zu diesem Projekt „Call Center Niedersachsen/Bremen“, das gibt es schon seit ‘98. Und der Kollege, der das von Hannover aus gemacht hat, der konnte natürlich nicht alle Bereiche, das war ein Teil seiner Arbeit, der konnte da nicht so viel von machen, und ich mache es seit Januar für Bremen erstmal alleine. Und zur Zeit leite ich das Projekt für Niedersachsen und Bremen. Und, wie gehn wir ran? Also z. B. im März haben wir eine große Aktion durchgeführt außerhalb, also in Ostdeutschland sozusagen, da waren wir in Pasewalk, weil es wichtig war, von einem ganz großen Unternehmen, von der Sykes-Ggruppe alle Unternehmensteile zu organisieren, damit sie sich nicht gegenseitig ausspielen und um dann nachher auch so einen Gesamtbetriebsrat (GBR) zu bilden, das war unser Ziel. Und dann haben wir uns ein Infomobil gemietet und haben 3 Tage vor den Türen gestanden und da Infoaktionen durchgeführt. Und es war sehr kalt. Es kamen auch viele Beschäftigte wirklich auf uns zu, nach anfänglichen Ängsten natürlich, also es durften andere auch erstmal nicht so richtig sehen und so. Und wir haben denen dann unsere Flyer in die Hand gedrückt, und sie haben dann später auch angerufen über Handy, die sich nicht getraut haben. Und dadurch ist es nachher auch so gelaufen, dass die Betriebsratswahlen jetzt gehabt haben. Also da haben sich ganz viele engagiert, haben gesagt: es wird Zeit, dass wir jetzt endlich hier was verändern können. Die hatten da halt auch Arbeitsbedingungen, 11,50 DM/Std., die mussten bei 40 Stunden 3 Mal am Tag kommen, also die mussten immer 2 Stunden wieder nach Hause fahren und wiederkommen. Das wurde bis zum Umkreis von 35 km zugemutet. Ja und dann waren wir halt auch in Wilhelmshaven bei Sykes, da haben wir das Gleiche gemacht. Obwohl, da haben wir nachher sehr viel Ärger gekriegt; deswegen wärs auch ganz interessant gewesen mit deiner Kollegin von Sykes, wenn die noch dabei gewesen wär. Weil, da haben wir die Politik in Wilhelmshaven etwas gestört.

M. St.: Wie?

K. K.: Ja, weil wir haben uns als Ver.di-Projekt Niedersachsen/Bremen dort eingeklinkt und uns wurde vorgeworfen, dass wir die örtliche Gewerkschaft nicht vorher gefragt haben. Ob wir dort hinfahren, so. Mit der IG-Metall haben wir sehr viel Ärger gehabt, weil sehr viele von den Olympiawerken, von den ehemaligen, sind IG-Metall-Mitglieder Sykes.

M. St.: Dazu muss man sagen, dass die 2 großen Call Center Sykes und Traw(?) und MSL auf dem Gelände von ehemals Olympia, dem Büromaschinenhersteller, arbeiten und auch teils die MitarbeiterInnen übernommen haben.

K. K.: Nee, MSL ist wirklich getrennt, also MSL hat ja auch eine ganz andere Kultur, die haben ja auch schon lange Betriebsräte und so. Und Sykes, also die haben schon getrennt gearbeitet, die haben auch ganz verschiedene Arbeitsbedingungen, und Sykes hat da nochmal 1.300 Beschäftigte. Es sind 2 Unternehmen, 2 verschiedene Unternehmensformen

M. St.: Könntest du noch etwas sagen, zum einen, was Betriebsratsgründungen angeht, d. h. also die Wahlunterstützung, was wäre da zu organisieren? Dann auch noch die Frage, was jetzt Interessenvertretung aktuell angeht, bei der speziellen Arbeit und bei der speziellen Beschäftigtenklientel, die ihr in euren Betrieben habt, und wo da auch jetzt gesagt wird, wir brauchen die Zusammenarbeit mit Ver.di, aber wo man vielleicht auch sagt, da gibt es auch Probleme, hier Unterstützung von außen durch die Gewerkschaft mit reinzuholen. Also das würde mich sehr interessieren, wenn du dazu noch was sagen würdest.

K. K.: Ja, ich wollte das nochmal ganz kurz vervollständigen, wie wir arbeiten. Wir stellen uns nicht nur vor die Call Center, ich meine das ist ein wesentlicher Bestandteil, aber gerade diese Projektform und die Öffentlichkeitsarbeit dahingehend, dass wir sagen, wir sind ein Projekt und jeder Beschäftigte kann auf uns zugehen. Das war ein wesentlicher Faktor, also nicht zu sagen, es kommt jemand, du bist nicht Mitglied, du kriegst hier keine Auskunft. Also erstmal sind wir offen für alle Beschäftigten. Natürlich, wenn sie nachher Rechtsschutz haben wollen, müssen sie Mitglied sein. Das war ein wesentlicher Einsatz, weil viele Beschäftigte in Call Centern wissen gar nicht, wer ist für mich zuständig. Viele in den Call Centern denken ja, ihr Unternehmen ist der Auftraggeber und nicht dieses Call Center. Was wir auch ja machen, ist halt viel über Medien, damit die wissen, da gibt es überhaupt jemanden für diesen Bereich. In Bremen würde ich sagen, also es ist noch am anlaufen, so ein Netzwerk für Beschäftigte zu initiieren. Das ist aber erst noch in der Anfangsphase.

 

Diskussion zu Entgrenzung von Beschäftigungsverhältnissen
am Beispiel Call Center, mit Marc Novak/BR telegate und
Kornelia Knieper, Call Center Projekt ver.di Niedersachsen/Bremen

Marc Nowak.: Ja, also erstmal zu der Frage mit dem Initiieren von Wahlen. Wir unterstützen die Gewerkschaft. Also da muss man erstmal grundsätzlich unterscheiden, hat das Call Center schon einen Betriebsrat gehabt oder ist es die Erstgründung. Da ist die Vorgehensweise schon drastisch unterschieden. Wie wir jetzt schon mitbekommen haben, das hat ja auch Kornelia schon erzählt, sind natürlich bei diesen Arbeitsmethoden, diesen ganzen klassischen hire- and fire-Geschichten, knallhartes Management, wer den Mund aufmacht fliegt, die Mitarbeiter natürlich verunsichert, also jetzt bei der Erstgründung von so einem Call Center. Da müssen die Gewerkschaften sehr behutsam vorgehen, um die Mitarbeiter, die sowas mit initiieren wollen, nicht zu gefährden. Das ist also eine ganz schwierige und gefährliche Angelegenheit auch für die Leute, sich da zu outen. D. h. wenn man denn erstmal den Wahlvorstand gegründet hat und dann ja auch erstmal ein gewisser Kündigungsschutz besteht, dann ist das Gröbste schon überstanden. Aber erstmal diesen Punkt zu erreichen. D.h. also die Call Center, die keinen Betriebsrat haben, überhaupt zu erreichen ist unheimlich schwer, weil offen will von den Leuten keiner sagen: "Ja klar, kommt her, wir reden mal drüber". Die werden erstmal alle sagen: "Was wollen die denn da?". Besonders die Firmenleiter. Hier ranzukommen ist eigentlich fast unmöglich, es sei denn, die kommen von sich aus. Zumal, das kommt noch dazu, es viele Leute gibt, die irgendwie merkwürdiger Weise total Anti-Gewerkschaft sind, weil sie sich mit den Idealen oder diesen Vorstellungen nicht mehr verbunden fühlen. Also geht es nicht nur darum, die Leute erstmal dazu bringen, dass sie von sich aus kommen, die müssen auch noch eine positive Einstellung zur Gewerkschaft haben, die ich nicht vermitteln kann, weil sie von selber kommen muss. Das ist also im Prinzip so ein Endlosding, das ist sehr, sehr schwer. Bei den Gremien, die es schon gibt, also bei denen wo es schon Gremien gibt, ist es eigentlich recht unproblematisch. Eigentlich relativ egal auch, ob die gewerkschaftlich organisiert sind oder nicht. Weil meistens erledigt sich das aus dem Gremium selber. D.h. man spricht da ein paar Leute an, macht einen Aushang, und dann läuft das von ganz alleine eigentlich. Wenn man da natürlich interessiert ist, vielleicht eine möglichst hohe Quote an Gewerkschaftsbetriebsräten zu haben, dann hat man da Ansatzmöglichkeiten darauf einzuwirken. Was dann aber auch nicht immer ganz einfach ist, weil zumindest wüsste ich nicht, wie man das gut verkaufen sollte, ohne dass es nach Verkaufsveranstaltung aussieht. Also wie überzeuge ich als Gewerkschaft, die jetzt irgendwie sagt: „Ja, schau´n wir mal, wir können euch die Vorteile bieten“, also ich wüsste nicht, wie man es den Leuten verkaufen soll, ohne dass man sich da anschleimen muss. Das ist eine ganz, ganz schwierige Sache. Also im Prinzip wäre es leichter, wenn man schon einen gewissen Organisationsgrad grundsätzlich hätte, wie das jetzt in den klassischen Metallberufen der Fall war. Ich meine, ich hab also eine Lehre gemacht und dann hat man da vielleicht sein Parteibuch unter Umständen noch in der Hand gehabt und da waren wir auch Gewerkschaftsmitglied, fertig - aus. Da war das nicht die Frage, aber in diesen ganzen Branchen sind jetzt erstmal natürlich sehr, sehr viele Leute, die mit Gewerkschaftsarbeit noch nie was zu tun hatten. Also Studenten sind erstmal die denkbar schlechtesten Gewerkschaftsleute.

Einwurf: Nee, ich muss dir widersprechen.

M. N.: Nein, im großen und ganzen erstmal vom Interesse her, weißt Du.

Einwurf: Die haben aber nichts zu verlieren, ich weiß das aus anderen Call Centern, die sagen: "So, und ich möchte das aus politischen Aspekten jetzt hier durchziehen". Also da hab ich jetzt auch einige gehabt, die sind am mutigsten vorangegangen, denen war´s egal.

M. N.: Ja gut, denen kann´s auch egal sein, weil die halt perspektivisch ganz anderes arbeiten. Aber grundsätzlich sind´s dann, wenn ich schaue, was bei uns alles für Studenten sind, da sind unheimlich viele, die später garantiert nicht im Dienstleistungsbereich sind. Also das sind Mediziner oder was weiß ich...

Einwurf: Ist Dienstleistung...

M. N.: Na ja, aber nicht, aber nicht Ver.di Mitgliedschaft, ich meine, ich kenne keinen Arzt, der Ver.di ...

Einwurf: ... protestierendes Gemurmel ...

M. N.: Jedenfalls, also ich denke es ist einfach schwer ranzukommen an die Leute. Deswegen man müsste also grundsätzlich erstmal, ja wie soll ich sagen, so ein Bedürfnis schaffen bei den Leuten, sich selber mit dem Thema auseinander zu setzen. Und das ist halt leider sehr, sehr schlecht vorhanden. Also wir haben es ja auch, also man muss, man muss beispielsweise sagen, wir sind zwar gewerkschaftlich organisiert, aber unser Organisationsgrad setzt sich aus Betriebsrat zusammen und vielleicht noch eine Handvoll anderer Leute, das war´s. Also das sind dann wirklich auch die ganzen Gewerkschaftler im Betriebsrat mit. Und da ist ja auch sonst ein relativ geringes Interesse, sich mit solchen Themen auseinander zu setzen. Man muss also erstmal das Interesse der Leute wecken für solche Themen, um die überhaupt erstmal ranzuholen, und die Leute kommen eigentlich erst, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist, d. h. wenn sie die Kündigung haben oder wenn irgendwelche schlechten arbeitsvertraglichen Dinge ausgehandelt wurden vom Gesamtbetriebsrat oder was weiß ich. Erst dann kommen sie zur Gewerkschaft und dann kann man meistens schon nichts mehr machen, weil dann kann die Gewerkschaft nämlich nur noch sagen: "Ja, wir können nichts machen", und dann heißt es: "Die können mir auch nicht helfen, also warum soll ich da eintreten". Das war jetzt der zweite Punkt, damit ich nicht durcheinander komme. Hat das erstmal den ersten Teil deiner Frage geklärt? Was war das mit dem zweiten Teil? Kannst du mir den nochmal ganz kurz sagen?

Antwort: Der zweite Teil, also es geht ja darum, dass du sagst, ihr habt Studierende und Alleinerziehende und deshalb darf im Grunde von dieser ganzen Klientel nichts erwartet werden. Mir geht es um die Frage: Was kann die Gewerkschaft tun, um euch als Betriebsrat im Betrieb zu unterstützen? Gibt es da Austausch? Also wo könnte was verbessert werden? Oder wo gibt es da die Grenze, wo man sagt, also da müsste auch die Gewerkschaft mit ran. Du hast uns ja in dem einen Fall das erläutert, ich dachte nur, weil es eine spezielle Klientel doch ist.

M. N.: Ja gut, also letzte Zielpunkte sind natürlich, die Mitgliederzahl zu erhöhen in dem Unternehmen und dann ganz klar natürlich raten, Tarifverträge abzuschließen. Und dann mal zu gucken langfristig, vielleicht ein Berufsbild zu entwickeln. Also ganz langfristig... Aber das sind dann so Sachen, die man perspektivisch machen könnte. Es gibt vom Berufsbild her beispielsweise jetzt so eine Zertifizierung der IHK, die kann man machen. Call Center Agent nennt sich das dann.

Einwurf: Aber das wird nirgendwo richtig anerkannt?

M. N.: Aber das wird nirgendwo richtig anerkannt, also ob man das nun in der Tasche hat, oder irgendwo platzt ein Sack Kaffee... also das ist irgendwie...

Einwurf: Ich denke, das ist auch noch mal ein Extrabereich mit der Qualifizierung, ist noch ein Riesenteil nochmal.

M. N.: Das ist weniger für die Studenten, weil die machen´s ja sowieso nur nebenbei. Für die Studenten ist der Job auch nicht unattraktiv, weil die natürlich auch daran interessiert sind, sag ich mal, vielleicht auch mal in den Zeiten wie Wochenende oder so zu arbeiten, dadurch kassieren die natürlich dann auch noch ein bisschen mehr Geld. Den Arbeitgeber freut´s, weil der seine Wochenendschichten abgedeckt hat, und also für Studenten ist das geldlich auch gar nicht mal so verkehrt in den Call Centern zu arbeiten. Wirklich leid tun mir die Leute, die darauf angewiesen sind.

Frage: Ich hab mal eine Frage zu diesem Call Center-Projekt von ver.di.

Kornelia Knieper: Also ich habe das gemeinsam mit der Arbeitnehmerkammer initiiert. Aufgrund dessen, dass wir einen relativ neutralen Raum brauchen, wo wir uns treffen. Die Idee stammt von mir aus Anfang Januar und ich habe ganz viele Anrufe bekommen, oder Hinweise von den Beschäftigten, aber nicht im Gewerkschaftshaus, „wenn mich da jemand sieht, krieg ich meine Kündigung“. Und daraufhin hab ich da mit dem Kollegen Schweizer besprochen, wir treffen uns in der Arbeitnehmerkammer, weil da zahlt jeder seinen Arbeitnehmerkammerbeitrag, das ist was Neutrales. Da kann man auch mal hingehen. So... und das ist ein Netzwerk wirklich für Beschäftigte und Interessenvertretungen. Wir haben auch eine Internetseite, wo man halt auch Infos bekommen kann über alles, was den Bereich dieser Beschäftigten speziell in Bremen betrifft, – es gibt ja viele Internetseiten, die zu Call Centern erstellt werden –, was uns ist wichtig für die Beschäftigten in Bremen. Und in diesem Jahr haben wir so gearbeitet, dass wir immer zunächst gesammelt haben: was interessiert die Beschäftigten am meisten? Das war überwiegend Entgelt, Kontrolle im Unternehmen, und dann auch zu Arbeitszeitsystemen. Dazu haben wir uns dann intern auch mal Sachverständige geholt aus dem Gewerkschaftsbereich oder von der Arbeitnehmerkammer. Wir können nur nichts bezahlen und müssen immer hoffen, das diese unentgeltlich kommen und dann gab es immer ein halbstündiges Referat und dann ist uns wichtiger gewesen, dass auch diskutiert wurde und dass die Beschäftigten sich das nicht die ganze Zeit anhören müssen. Aber es ist sehr schwierig sowas zu initiieren. Ich merke auch aufgrund der Schichtsysteme haben viele Probleme zu kommen. Wir haben eine Liste von 40 Interessenten, aber durchschnittlich kommen 7 - ja 6 - 7. Ich denke das ist erstmal aufgrund der Schichtsysteme und aufgrund dessen, dass viele wirklich die Nase voll haben, wenn sie abends nach Hause gehen und sie wollen nichts mehr damit zu tun haben, was diesen Bereich betrifft.

Frage: Wie oft ist das?

K. K.: So alle 2 Monate habe ich bislang gemacht. Wir sind am überlegen, wir haben auch so Grundfragen, die werden wir auch nochmal starten, also ob wir andere Formen wählen sollen, damit auch mehr kommen, aber das ist sehr schwierig. Und wir haben auch noch nicht sehr viel Öffentlichkeitsarbeit dazu gemacht, dass sie auch wissen, wo sie hinkommen, da müssen wir noch einiges verändern. Das war ein Start dieses Jahr, wir probieren aus, was die beste Form ist.

Frage: Kann ich da direkt was zu sagen? Ich kenne das aus Dortmund, da gibt es auch Call Center, also von daher... Sind das, wenn sie kommen, die die kommen, dann meistens Interessenvertreter? Oder kommen da auch einfache Operatoren.

K. K.: Also weniger Interessenvertreter, nur einer; Marc war noch nicht einmal da. (Lachen)

M. N.: Das war jetzt aber boshaft. Dann sag ich, ich wollte nicht mit.

K. K.: Also, es sind, wir haben nur einen Betriebsratskollegen dort gehabt bislang. Das waren wirklich Interessierte aus den Unternehmen. Und daraus haben sich auch ein paar Betriebsratswahlen entwickelt, weil sie gesagt haben: "ich will was machen", die hatten wirklich ganz konkret auch, dass sie in ihrem Call Center was verändern wollten. Aber es sind wirklich kaum Interessenvertreter.

M. N.: Du kannst auch noch sagen, wir weisen unsere Mitarbeiter auch darauf hin, dass diese Treffen stattfinden. D.h. also die hängen bei uns am BR-Brett aus, die Informationsschreiben, und ich weiß nicht woran es liegt, also ich hab einfach auch den Eindruck, dass es unheimlich schwer ist, die Mitarbeiter dazu zu bewegen, irgendwas auch für ihr eigenes Recht oder zu ihrem eigenen Informationsstand zu tun. Also wenn jetzt auch solche Veranstaltungen sind wie mit der Arbeitnehmerkammer, wo es um die Riesterrente geht oder um Arbeitszeugnisse oder sonst irgendwas. Dann weisen wir die Leute auch drauf hin, da geht nie einer hin. Das meistens nur irgendwie Leute aus dem mittlerem Management, die vielleicht dann mal ein Thema besonders interessiert, oder Vertreter vom Betriebsrat, die dann halt für den Betriebsrat hingehen, um das Gremium dann über das Thema in der nächsten Sitzung zu informieren.

Einwurf: Kornelia, ihr müsst ein Call Center aufmachen.

K. K.: Werden wir. Ver.di hat ja schon... (Stimmengewirr)

M. St.: Also zu Telearbeit hat Ver.di bereits ein Call Center.

Frage: Ja, was mich die ganze Zeit bewegt ist folgendes: Also wenn ich Betriebsratsneuwahlen initiiere, für bestimmte Bereiche, die ich mir so vorgenommen habe, dann erlebe ich ja Ähnliches zunächst, die Leute haben Angst, du musst aufpassen, das ist zwar auch unterschiedlich in den Betrieben, aber es ist schon, es häufen sich schon sehr die Fälle, wenn es so kleinere und mittlere Unternehmen sind, dass die Leute sehr viel Angst haben; d.h. du triffst dich heimlich, du darfst vorher nichts rausbringen, bis der Wahlvorstand existiert, also die dürfen auch nicht auftauchen und so. Trotzdem gehe ich immer so vor, dass ich sage: Ihr müsst das zwar heimlich machen, ihr müsst auch einzelne Leute ansprechen, aber versucht auch Gewerkschaftsmitglieder zu werben, also zu werden und zu werben, als Vorbild. Und um dann auch gewerkschaftlich ein bisschen mehr in besseren Schuhen da zu stehen in dem Moment, wo es Konflikte gibt in den Betrieben, weil natürlich zu beobachten ist, dass die Geschäftsführungen oder Werksleitungen sehr häufig jetzt Vertrauensleute einsetzen als Interessenvertretungsstruktur, die den Chefs/Führung sehr nahe steht. Und damit begründen, dass sie keinen Betriebsrat brauchen und Abstimmungen machen. Das erlebe ich gerade in einem Automobilzuliefererbetrieb, Gewerkschaft „Ja oder Nein“ und so, nach dem Motto. 55% haben sich gegen Gewerkschaft entschieden, also machen wir einen eigenen Betriebsrat, den wir wählen und eben ohne die Gewerkschaft. D.h. da laufen also ganz massive Strategien, um die Leute davon abzuhalten, irgendwas mit der Gewerkschaft zu tun zu haben. Der Grund ist eigentlich weniger, dass bestimmte Leute vielleicht von Gewerkschaften in den Betriebsrat kommen, der Grund ist eher, Gewerkschaften draußen zu halten, weil sie befürchten, dass die Arbeitsbedingungen durch die Gewerkschaften geregelt werden, dass nämlich dann Tarifvertragsforderungen kommen. Und in dem Moment jetzt, wo ihr jetzt mal berichtet, dass die Einkommen ja so gering sind, weil ich beobachte, dass immer dann die Leute kommen, einen Betriebsrat gründen wollen, wenn die Einkommen sehr gering sind. D.h. also es ist meistens ein enger Zusammenhang zwischen der Aktivität, einen Betriebsrat zu gründen, und weil man etwas verändern will an den Einkommen. So, denn hast du erstmal die erste Stufe, die Betriebsratsgründung, denn musst du gucken, gewerkschaftlich organisieren und dann fängst du an die Frage von Tarifvertrag ja oder nein. Und das taucht bei euch im Moment in der Betrachtungsweise nicht auf, das wundert mich ein bisschen. Jetzt frage ich mich, warum ist das so? Weil, ich sag mal, das betrachte ich immer als gewerkschaftliches Hauptgeschäft sozusagen, zu sagen: „wie kann ich jetzt die Bedingungen der Arbeitnehmer auf der Tarifvertragsebene oder Haustarifvertragsebene regeln“. Es muss ja nicht so sein, dass man den Arbeitgeber unbedingt in den Arbeitgeberverband kriegt. Das ist ja häufig nicht zu leisten. Aber dann geht vielleicht ein Haustarifvertrag. Das ist ja häufig schwierig. Da hab ich noch nichts drüber gehört, das würde mich mal interessieren, gibt es da Bewegungen, zu einem Tarifvertrag zu kommen, gibt es überhaupt einen Arbeitgeberverband, dem Call Center angehören, und dann also auch so eine Verbandshörigkeit zu erreichen. Weil, wenn´s nur um die Betriebsratsstruktur geht, das wäre ja ein bisschen wenig, weil dann würde ja die Gewerkschaft in der Tat keine Rolle spielen.

K. K.: Also es gibt keinen Arbeitgeberverband.

Einwurf: Stichwort Rahmentarifvertrag...

Frage: Ja, Rahmenverträge, aber mich interessiert nochmal dieses, also einerseits hast du das ja von Telegate gesagt, aber mich interessiert das mal allgemein, weil das Projekt ja anders angelegt ist, wie führt sich das sozusagen zu den Gewerkschaften zurück, zu der Frage Tarifvertragsbindung?

K. K.: Also dieses Projekt gibt es ja bundesweit. Und bundesweit gibt es auch Verhandlungen mit den größten Call Center-Anbietern, das sind die Walter-Gruppe und Sykes und Telegate, da sind wir auch mit dabei, da gibts auch Verhandlungen. Aber es ist sehr, sehr schwer. Tarifverträge sind wirklich eine Utopie, also da auch so reinzugehen. Das erste ist, wenn die Gewerkschaft irgendwie herantritt, die streiken ja gleich. Das ist der erste Aufschrei dann. Also Tarifverträge, also ich habe jetzt ein Call Center, die sagen, wir wollen zur Transparenz im Unternehmen einen Haustarifvertrag. Also, das ist schon phänomenal, wenn die so auf mich zukommen dann. Aber ansonsten wäre das an sich in vielen Bereichen produktiv. Also das wäre sehr wünschenswert und das sagen wir auch und wir erklären auch immer, wenn wir dann dort sind, dass es für beide Beteiligten, sei es für Arbeitgeber wie auch für die Beschäftigten sinnvoll ist und Transparenz bietet. Aber es ist noch schwierig, das ist noch ein langer Weg. Das dauert noch, weil das eine relativ junge Form ist.

Einwurf: Na ja, nach so ´ner Weile kommt das...

K. K.: Es dauert. Wir sind ja wirklich, ich bin auch dabei z. B. mit DNS-online sowas jetzt zu initiieren, weil das natürlich auch ein Imagefaktor wäre nach außen hin, so einen Haustarif zu haben.

M. N.: Kann ich ganz kurz noch was dazu sagen? Und zwar ein Punkt noch, was ich noch als großes Problem sehe, weil wir reden hier immer über Branchen. Eigentlich ist es keine Branche, das ist das Problem. Das wird immer so als eine dargestellt, sie sehen sich auch gerne selber so: „wir, die neue Branche, wir schaffen Arbeitsplätze und das ist die Wachstumsbranche überhaupt“. Eigentlich ist es das nicht und in dem Maße, in dem, sag ich mal, durch die technischen Möglichkeiten die Chance sich vergrößert, das man viele dieser Informationsdienste automatisiert, dass beispielsweise ein Spracherkennungssystem, die gibt´s ja, gerade jetzt gibt es schon wieder was neues, wo es also beispielsweise auch die Möglichkeit gibt, Mitarbeiter ganz einzusparen, wo sie jetzt beispielsweise gar keinen Operator mehr am Netz brauchen, weil durch eine einfache Sprachabfrage kann ich die Informationen genauso in der Datenbank finden. Stellt sich ja die Frage, gibt es diese Branche überhaupt noch auf absehbare Zeit oder wird sie sich ändern? Ist es dann überhaupt noch die gleiche Branche? Wohin wird sie sich entwickeln? Also d.h., was für Dienste wird es in Zukunft geben, wo ich auf alle Fälle einen menschlichen Faktor brauche, der diese Dienstleistung nur leisten kann. Weil du jetzt ja auch sagtest, es dauert lange, bis man diese Tarifverträge irgendwann mal durchsetzen kann. Also ich persönlich glaube, dass es diese Branche, so wie wir sie jetzt einfach mal nennen, und wir sie sehen, dass es die nicht lange genug geben wird, um so eine Struktur überhaupt einzuführen. Es wird vielleicht irgendwas anderes danach geben, aber da wirds dann genauso schwierig sein und das wird dann auch wieder von der technischen Entwicklung eingeholt werden bevor da irgendwas passiert ist und ich denk das ist ein ganz, ganz großes Problem in diesem Bereich.

M. St.: Also da würde ich vielleicht ein bisschen widersprechen wollen. Du hast sicher Recht, dass sich der Inhalt der Arbeit noch stark verändern wird, und zwar stark hin zu den stärker qualifizierteren und kommunikativen Elementen der Call Center-Arbeit. Also die einfachen, mechanisierbaren, unqualifizierten "Elemente" werden verschwinden. Aber dieser Kern, der wird glaub ich bleiben und auch eine Zukunft haben, und mit der Frage der Tarifierung, vor allem eben auch des Entgeltes, das brennt den Leuten naturgemäß am meisten auf den Nägeln. Das ist eine Frage, die ist jetzt sehr akut. Und da möchte ich auch ein Stück weit für die Kollegin, die jetzt nicht hier sein kann, noch eine zusätzliche Schwierigkeit mit in die Diskussion bringen: Die hat nämlich ihren Arbeitgeber gewissermaßen schon so weit, dass er bereit wäre, über einen Haustarifvertrag zu verhandeln, das ist Bertelsmann, eine Untergruppe von Bertelsmann, und sie leidet unter den im Moment schrecklichen Auswirkungen von Ver.di, dass nämlich der zuständige Sekretär, Betreuungssekretär für diesen Bereich ein HBV-Sekretär war und im Zuge des gesamten Reglements jetzt mit Ver.di ist HBV aber nicht mehr dafür zuständig und jetzt ist überhaupt niemand im Moment dafür zuständig, jedenfalls nicht so richtig.... und ihre Reklamationen, also da möchte sich jetzt doch mal dringendst jemand drum kümmern, verhallen ungehört. Und das ist natürlich ein Skandal, das darf eigentlich nicht passieren.

K. K.: Vielleicht darf ich da was zu sagen...

M. St.: Gut, sag ruhig noch zusätzlich dann noch was dazu, aber das ist so´n Punkt, wo unsere ganze Frage, also was braucht es eigentlich auch an inner- und zwischengewerkschaftlichen Veränderungen in den Gewerkschaften, um diesen neuen Verhältnissen angemessen zu begegnen?

K. K.: Jetzt gerade zu diesem Unternehmen konkret: dieser Geschäftsführer hat uns auch angerufen, davon weiß ich, und hat gesagt: „lass uns mal zusammensetzen bezüglich eines Haustarifvertrages“.

M. St.: Hat der sich gemeldet? Na wunderbar.

K. K.: Der hatte sich gemeldet. Und das Treffen sollte jetzt im Herbst stattfinden und es fand immer, also es gab ganz massive Koordinierungsprobleme, sich mal zusammenzusetzen. Also die Bestrebungen gibt es, es gibt sicherlich im Moment viele Probleme mit Ver.di auch mit Ansprechpartnerin/Ansprechpartner, aber ich find´s jetzt schade, dass die Kollegin nicht da ist, weil das hätte ich jetzt gerne mit ihr auch selbst diskutiert, weil sie neigt auf jeder Versammlung dazu, das zu sagen. Aber wir offerieren halt auch immer unsere Bereitschaft und kommen da hin und es wird nicht in Anspruch genommen. Das ist das Problem.

M. St.: Also dorthin gekommen ist schon ganz lange keiner mehr.

K. K.: Doch, doch. Also am 19. hat sich Otmar mit ihr auch noch zusammengesetzt im September.

Verschiedene Einwürfe, u. a.: Also das finde ich auch ganz schwierig weil sie nicht da ist.

Frage: Ja, ich würde gerne dazu etwas sagen, und zwar als erstes: Es ist kein Einzelfall, ich glaube, das trifft nicht nur die Call Center, dass wir nicht reinkommen. Ich könnte euch einige Betriebe namentlich nennen, wenn die Leute da auf 2.000 DM netto kommen wollen, müssen die nämlich etliche Überstunden kloppen, sonst kommen die da gar nicht hin. Und die kleinen, die Leute müssen, weil die alle aus dem Umland, aus Aurich, aus dem tiefsten Emsland, aus dem ganzen Umland ankommen und wenn dann die Leute arbeitslos werden, dann werden die sich hüten, Landzeitarbeitslose zu werden, mit Mitte 30. Da kann ich ihnen noch nicht mal raten, so wie die Gewerkschaft. Da muss man dann, finde ich auch mal ganz anders überlegen. Oder sag ich mal Call Center in Mecklenburg-Vorpommern, die haben da eine Praxis, die dem Ende der sechziger, Anfang der siebziger Jahre nahekommt: Ein leerer Saal, wo es sich gelohnt hat, 40 Nähmaschinen rein, da wurde genäht, wenn es irgendwelche Probleme gegeben hat, hat man gesagt: woanders hin. Die Call Center in Mecklenburg-Vorpommern gehen von einer Kleinstadt zur nächsten, gehen zum Arbeitsamt, verlangen Lohnkostenzuschüsse, gehen zur Kommune, verlangen die Infrastruktur, und wehe, sie kriegen es nicht, dann gehen sie woanders hin. Die werden untereinander ausgespielt. Und das finde ich enorm problematisch, und mir fällt da spontan ein, wir hatten damals im Emsland ein Geheimabkommen mit der GTB, wir sind in den Betrieb reingekommen, was ungefährlich war, als Hauptamtlicher und wenn irgendwas schief ging im Betrieb, dann war die Mission zu Ende und die im Betrieb hatten keine Probleme. Vielleicht muss man sowas neu durchdenken. Aus so einer alten Erfahrung heraus.

Frage: Marc hat eben eine Bemerkung gemacht: es ist gelungen, dass der Bremer Standort gerade von Telegate bisschen vom Niveau oberhalb der anderen Standorte ist. Telegate selbst ist oberhalb der Standards der Branche will ich mal sagen. Das ist zwar einerseits ein Erfolg, den die Gewerkschaften da haben, aber andererseits ist das nicht ungefährlich, wenn das Gefälle zwischen einzelnen Anbietern zu groß wird, weil dann, du hast ja noch eine andere Bemerkung gemacht vorhin, weil dann wird der Wettbewerb mit den anderen Call Centern schwierig.

M. N.: Jetzt fang ich noch mal von vorne an: Mit den Verträgen. Klar gibt´s natürlich erstmal vertragliche Sachen, also sprich, es wird geregelt, dass unsere Mitarbeiter 24 Stunden am Tag haben; sie haben eine 5-Tage-Woche, können aber an allen 7 Tagen eingesetzt werden, d.h. also auch inklusive Wochenendarbeit. Es gibt vertragliche Verpflichtungen dazu, ein Wochenende zu arbeiten und mindestens 1 oder 2 Nachtschichten zu machen. Da gibts dann verschiedene Verträge.

Frage: Pro Monat oder was?

M. N.: In einem Wochen- also in einem Schema. D.h. es gibt immer ein 4-Wochen-Schema, in diesem Schema muss ein Mitarbeiter z. B. mit einem 30-Stunden-Vertrag 120 Stunden arbeiten. So, die Festkräfte wollten sich nach einem festen Dienstplan, entsprechend dann mit dem Personaleinsatzplan und dann werden die Dienste eben nach Möglichkeit so verteilt, den Wünschen der Mitarbeiter entsprechend. Insofern haben unsere Mitarbeiter hier in Bremen durchaus den Luxus, den unsere Kollegen im Osten nicht haben, weil durch das neue Einsatzplanungstool werden die eben per Knopfdruck verteilt und da ist dann nichts mit Wünschen. Und im allgemeinen hat sich bei uns gezeigt, dass sich das mit den Diensten automatisch verteilt. Da ist immer mal jemand dabei, der lieber früh macht, immer mal jemand dabei, der lieber spät macht, das ist eigentlich nicht das Problem. Und wenn es Zeiten gibt, in denen einfach keiner arbeiten will, dann schafft man eben einen Anreiz und das sind bei uns ja halt auch die Wochenend- oder Nachtschichten, wo es Zuschläge gibt. Da gibts dann immer diejenigen, die sich das Geld abgreifen wollen, da haben wir eigentlich nie die Probleme gehabt. Soviel zu dem, wie sich die Dienste aufteilen. Telearbeit Zuhause, das war auch schon mal im Gespräch, gibts bei uns aber nicht. Also in keiner Form. Wäre natürlich mal eine interessante Sache darüber nachzudenken. Ich könnte mir vorstellen, dass sich einige Mitarbeiter darüber freuen würden, aber weiß ich nicht.
So mit dem Wettbewerb zu den anderen Call Centern: also muss ich sagen, haben wir eigentlich nicht, weil wir ja einen anderen Dienst anbieten. D.h. wir telefonieren zwar z. T. auch manchmal hier Inland ab, aber das, was die anderen Call Center nicht abarbeiten können. D.h. also, wenns dann so einen Überhang gibt, dann arbeiten unsere Mitarbeiter „gekoppelt“ nennt man das, d.h. also dann sind sie von der Leitung her so angeschlossen, dass Ausland priorisiert ist, d.h. wenn jemand fürs Ausland anruft, kommt der rein, aber wenn grad keine Netzauslastung da ist, kommt halt Deutschlandcall mit rein. Da bearbeiten wir die mit. Unseren Kollegen machen wir keine direkte Konkurrenz. Mit dem Stellenabbau, das betrifft nicht nur uns, das betrifft alle relativ egalitär. Uns hat´s halt hart getroffen, weil wir viele Studenten hatten, aber das war auch das einzige Mittel sag ich mal, für den Arbeitgeber, diese Stellen abzubauen. Es gab keine Entlassungen. Natürlich macht man sich Sorgen, aber wir wissen auch über die anderen Betriebsräte, dass die Standortfrage überall gestellt wird und ich sag dir ganz ehrlich, ich kann mir nicht ständig vor die Nase halten lassen: „also, wenn du das jetzt aber machst, dann gefährdest du deinen Standort“, dann sag ich: „na gut wenn du meinst, dann mach den Laden zu“. Aber unter den Bedingungen lass ich hier keinen arbeiten. Dann hab ich also entweder nur die Wahl zu sagen: „will ich nicht, ich zieh meinen Schwanz ein“, wie das meine Kollegen im Osten machen und lass mich davon beeindrucken und es passiert nichts und die Arbeitsbedingungen werden immer schlechter. Oder ich fang an zu kämpfen und dass man da gewinnen kann, haben wir jetzt ja gesehen. Also, deswegen haben sie den Laden immer noch nicht zugemacht. Also ich könnt mir morgens nicht mehr ins Gesicht gucken, wenn ich sage, ich geb denen da irgendwie einen Zentimeter Boden. Ich meine, wenn ich morgens den Leuten im Flur begegne, da muss ich denen in die Augen gucken können. Sagen wir´s mal so: „wenn der Arbeitgeber meint, er hat die wirtschaftlichen Argumente dafür, den Standort zu schließen, dann werde ich das nicht verhindern können. Dann kann ich sagen, wir gehen mit wehenden Fahnen unter, als dass ich mir von denen noch einen reindrücken lasse, und wenn er den Laden einfach so zumacht ohne die Argumente zu haben, dann wird´s ziemlich teuer für ihn. So schnell passiert das auch nicht. Aber drohen tun sie natürlich gerne damit.

K. K.: Also ich würde auch nochmal einbringen wollen, dass es auch ein Teil der Politik ist. Also auf dem Call Center-Sektor, dass sie sich nicht gegenseitig unterbieten. Wir appellieren auch immer an die Politik zu sagen: Setzt euch nicht nur dafür ein, dass hier die Arbeitsplätze geschaffen werden, sondern guckt auch, was für Arbeitsbedingungen gibt es hier. Oder sprecht auch mal miteinander, nicht dass sich so gegenseitig ausgespielt wird. Also jetzt mittlerweile, es war immer ein Druckmittel, dann gehen wir alle in den Osten, also Telegate oder Sykes, das war immer billig, und dass die Politiker auch mal sagen: „wir wollen hier aber bestimmte Mindeststandards haben, ansonsten könnt ihr hier nicht ansiedeln. Obwohl, sie gehen dann vielleicht auch demnächst nach Polen oder sie können auch nach Afrika gehen, aber wir sagen immer, wenn die Politik das fördert, dass Arbeitsplätze geschaffen werden in diesem Bereich, dann muss sie auch mal fordern und bestimmte Mindeststandards überprüfen. Und das ist in Bremen auch nicht der Fall, es wird nicht überprüft, das ist egal. Es werden Arbeitsplätze geschaffen und niemand überprüft es. Da sind wir dann dran.

Frage: Ich hätte erst nochmal eine Informationsfrage. Also ich kenne eher diese Inhouse-Callcenter. Ist das typisch, dass diese Inhouse-Callcenter bessere Bedingungen haben als die externen?

K. K.: Meistens, weil sie ja an die Tarife angebunden sind, ihrer Herkunft wegen.

N. N.: Ja, ich weiß, aber dann ist es häufig so, dass, wie du es vorhin mal gesagt hast, dass die Inhouse-Interessenten sozusagen auf die Callcenter außerhalb zugreifen. Ich weiß das von AOL-Callcentern.

M. N.: Das kommt sicherlich vor. Das muss sich ja für die Firma auch rechnen. So ein Inhouse-Callcenter ist ja nicht gerade billig, das ist ja schon ein gewisser Luxus. Und wenn das ein anderes Callcenter, das darauf spezialisiert ist, abbilden kann, dann brauche ich nicht die ganze Technik und die ganze Ausbildung und alles andere zusätzlich nehmen, dann kann ich sagen: „macht ihr das doch für mich“. Ich war nämlich nur auf den Gedanken gekommen, das ist dann eine Art funktionelle Leiharbeit, die da läuft in der Regel und ob man nicht im Grunde überhaupt Gedanken nochmal zu diesen Leiharbeitskonstruktionen auch mit aufnehmen müsste. Ich denke auch, unsere ganzen Fragestellungen überbetrieblicher Lösungen, die stellt sich auch wieder. Mit Mindestlohnfragen und so weiter, die da plötzlich aktuell werden oder bestimmten, also ich dachte jetzt an Leiharbeit, das mag jetzt nicht abwegig sein und ich will den Weg nicht unbedingt propagieren, aber dass ein Unternehmen genehmigungspflichtig ist und bestimmte Qualitätsnachweise erbringen muss, um tätig werden zu können, das ist ja durchaus mit solchen eher randmäßig angesiedelten Unternehmen denkbar, und dass wir da unter Umständen Phantasie nochmal aufbringen müssen. Ich finde nämlich, zwei Dinge sind mir im Moment klar. Also erstens mal die Überschrift, die wir gewählt haben, „Entgrenzte Arbeitsverhältnisse“, ist falsch.

M. St.: Das glaub ich auch, ja. Also die ist einfach falsch, also es ist innerhalb einer Polarität von vorfindlichen neueren Arbeitsverhältnissen eine mögliche Spielart, aber wir können hier nicht sagen, das sind entgrenzte Arbeitsverhältnisse. Und das zweite, was ich sagen wollte, es handelt sich um klassische Angelerntenarbeit, nur eben im Dienstleistungsbereich, nicht im Produktionsbereich. Im Gegensatz zu deiner Annahme, nehme ich eher an, dieser Sektor nimmt zu. Allerdings würde ich vermuten, dass die kleinststandardisierbaren Bestandteile, die du vorhin mit der Spracherkennung beschrieben hast, in der Tat automatisiert werden. Aber du hast die ganzen Dienstleistungselemente erwähnt, die da mit in dem Angebot sind, und ich glaube die Nachfrage danach wird steigen. 

M. N.: Ja, das wird aber nichts an dem ändern, was ich damit versucht habe zu beschreiben in die Richtung, dass sich die Tarifpartner da ändern. D.h. selbst wenn ich es jetzt schaffe, mit einer Firma einen Tarif abzuschließen, dann wird es diese Firma nicht lange genug geben, weil diese Firma kaputtgeht. Dann wirds eine neue Firma geben, die ein neues Konzept hat, da werde ich vielleicht mit ihr wieder einen Tarifvertrag abschließen, die wird dann auch wieder kaputtgehen, weil diese Dienstleistung auch wieder durch irgend etwas anderes ersetzt oder übertrumpft wird. Und dann wirds wieder eine neue Firma geben. Aber ich werde nie ein durchgehendes Konzept haben, dass ich einen Betrieb habe, der jetzt 50 Jahre besteht, der sich mit diesen technischen Veränderungen entwickelt hat, wie ich das bisher hatte im Handwerk oder in der Industrie. Das wirds einfach nicht mehr geben, weil die technischen Veränderungen einfach so schnell vonstatten gehen, dass keine Firma auf Dauer darin Bestand hat. Weil meistens, wenn man mal guckt, die großen Firmen, die trauen sich ja in diese technischen Bereiche eigentlich auch schon nicht mehr rein. Die machen dann Tochterunternehmen, die dann für eine gewisse Zeit in der Lage sind, diesen technischen Standard irgendwie in Firmenform zu vertreiben und dann gehen die meistens wieder kaputt. Zumindest Nixdorf war damals ein Beispiel als die Computerbranche hochboomte, die sind irgendwann übernommen worden. Das sind so Sachen, also es wird nie einen Ansprechpartner geben. D.h. es wird nicht mehr so eine Firma geben wie Siemens, die jetzt über 50 Jahre hinweg im technischen Bereich tätig ist. Diesen Ansprechpartner hat die Gewerkschaft dann einfach nicht mehr.

M. St.: Warum soll das nicht in einer anderen Firma gehen? Also in Schortens z.B., die Call Center gibt´s schon eine ganze Weile. Und ich halte das auch nicht für so ausgeschlossen, da einen Tarifvertrag abzuschließen. Zum Schluss nochmal 2 Fragen, die stärker sich auf Schwierigkeiten und Möglichkeiten der gewerkschaftlichen Organisierung unter diesen sehr schwierigen Umständen und mit diesen sehr schwierigen Zielgruppen richten. Also zum einen, aus diesem gewerkschaftlichen Projekt Connexx.av, wo ich sehr bedauere, dass der Wille Bartz, der eigentlich hier sein wollte, nicht hier ist, wissen wir, dass die das in diesen neuen Medienbetrieben, die ja ähnlich schwierig sind wie Call Center, teilweise erreicht haben ohne persönliche Präsenz. Da ist genau dasselbe, was Maria eben gesagt hat, da kann man überhaupt nicht irgendwie als Gewerkschafter aufkreuzen, die haben zunächst mal schlichtweg über E-mail den Kontakt aufgenommen und viel über E-mail auch tatsächlich Leute zusammen gekriegt und einen relativ gefahrlosen Kommunikationsweg für die Leute gefunden. Jetzt weiß ich nicht, wieweit das überhaupt mit E-mail-Anschlüssen verbunden ist, die Call Center-Jobs?

K. K.: Ja, im Unternehmen, denke ich, ist das gefährlich. Da wird ja alles überprüft. Also wenn ich jetzt alleine von unserem Call Center Netzwerk die E-mail-Liste angucke, die wenigsten haben E-mail zuhause oder Internet-Anschluss. Auch wenn man das nicht glaubt, aber die wenigsten haben es zuhause, weil viele es sich auch nicht leisten können. Das ist also noch ein sehr schwieriger Zugang. Da ist die Erreichbarkeit finde ich relativ schlecht und im Unternehmen traut sich das niemand. Da wird auch viel kontrolliert. Mit dem Kollegen von connexx.av wollte ich mich auf jeden Fall nochmal in Verbindung setzen, um da neue Wege zu erarbeiten, aber ich kann halt auch nur aus meinen Erfahrungen in diesem Jahr berichten.

M. N.: Ja, aber selbst wenn du im Unternehmen drin bist, hast du noch nicht die Garantie, dass die Leute auf dich zukommen. Wir sehen das ja auch, wir machen ja aktiv auch Werbung für die Gewerkschaft und haben deswegen jetzt nicht trotzdem Hunderte von Leuten, die uns die Bude einrennen und die Anträge rausholen.

M. St.: Das wäre dann nämlich meine zweite Frage, und die können wir ja dann vielleicht morgen noch mit behandeln, also ein Großteil der Beschäftigten sind ja Studenten und du sagst, die sind besonders schlecht ansprechbar weil sie eben dieses temporäre Arbeitsverhältnis nur haben und dementsprechend wenig involviert sind. Da stellt sich mir nun die Frage, ob es nicht ein vielleicht gangbarer Weg sein könnte, die Gewerkschaftsarbeit für diese Studentenjobs in eine Verzahnung mit der studentischen Jobvermittlung zu bringen? Also es gibt doch im Arbeitsamt diese Jobvermittlung für Studenten und so kommt ja wahrscheinlich auch ein Großteil auch zu euch und könnte es nicht ein denkbares gewerkschaftliches Aufgabenfeld sein, Studentenjobs in die gewerkschaftliche Arbeit überhaupt erst einmal systematisch einzubeziehen?